Le intranet sono oggetti complicati. L’altro giorno ero in una riunione con il team di lavoro, alla vigilia di un delivery importante. La intranet manager alla fine della riunione mi ha chiesto: Io non capisco, ma perché siamo arrivati a questo punto con 3 mesi di ritardo?

Già, perché?

Oltre a tecnologia: comunicazione, organizzazione e governance

Spesso i progetti intranet hanno una forte componente tecnologica, che ne orienta l’andamento (e spesso il destino). In alcuni casi troviamo un capo progetto tecnologico, che si rapporta al cliente interno con il quale dialoga su scadenze e rilasci.

Questa impostazione, apparentemente sensata, tralascia però molte componenti, che presto si faranno sentire sotto forma di esigenze non mappate, requisiti mal definiti, attori non coinvolti che all’improvviso si trovano alle prese con un progetto di cui non avevano idea. E tutto si complica.

Se vogliamo avere successo in un progetto intranet dobbiamo considerarlo un progetto organizzativo, che coinvolge tutta l’azienda e che richiede, in fasi diverse, il coinvolgimento di tanti attori e figure.

Possiamo identificare 8 tipi di attori all’interno di un team di lavoro di un progetto intranet di dimensioni medio-grandi

  • Intranet manager
  • Team centrale
  • Team di sviluppo
  • Team di design
  • Referenti di Business Unit
  • Redattori
  • Ambasciatori locali
  • Project manager organizzativo

Questi attori contribuiscono a diverso titolo alla riuscita del progetto nelle diverse fasi.

Le tre fasi del gruppo di lavoro

Questo gruppo di lavoro cambia durante il ciclo di vita del progetto, e non c’è da meravigliarsi: i progetti intranet sono tipicamente di lungo periodo; secondo le ultime ricerche di Nielsen il tempo medio per le intranet migliori, solo per arrivare al lancio, è di 16 mesi; dopodiché parte la fase di gestione, la quale prevede ovviamente una nuova configurazione del gruppo di lavoro.

Durante la varie fasi, pertanto, il gruppo di lavoro aggiunge figure e calibra l’importanza relativa di alcune figure a seconda del momento.

Possiamo distinguere a grandi linee tre macro fasi durante il ciclo di vita del progetto, alle quali corrispondono tre gradi di maturità del gruppo di lavoro

  • Fase 1: analisi e progettazione
  • Fase 2: sviluppo
  • Fase 3 gestione

Fase 1: analisi e progettazione

In questa fase del lavoro, nella quale si mettono le basi metodologiche e organizzative del progetto, il gruppo di lavoro deve arrivare a produrre una serie di output importantissimi. Citiamo i più rilevanti:

  • Content inventory
  • Mappa dei contenuti e servizi della nuova intranet
  • Definizione degli stakeholder e della redazione allargata
  • Architettura informativa
  • Wireframe e indicazioni funzionali
  • Mock up grafici
  • Mappa delle fasi di sviluppo e dei rilasci

 

 

In questa fase la parte principale del lavoro è in mano al design team, composto in genere da

  • User researcher
  • UX designer
  • Visual designer
  • Information architect
  • Esperto di usabilità

Queste figure, tramite metodologie user centered, arriveranno a produrre l’architettura informativa e tutti gli aspetti di definizione del progetto

Fase 2: sviluppo

In questa fase l’attività passa in mano al team di sviluppo, che deve portare a termine quanto disegnato nella fase di analisi e progettazione. L’attività passa pertanto in mano al project manager tecnico, che in genere coordinerà un team di sviluppatori back end e front end.

Contemporaneamente, una volta arrivati a un buon punto nello sviluppo, si cominceranno a caricare i contenuti nella piattaforma.

 

 

Fase 3: gestione

Nella terza fase, quella organizzativamente più gravosa, la intranet è stata lanciata e i dipendenti cominciano ad utilizzarla. In questa fase il gruppo di lavoro è molto più ampio, e comprende una serie di figure redazionali che possono essere più o meno articolate a seconda della dimensione dell’azienda.

 

Come vedete abbiamo aggiunto nuove figure a supporto dei referenti di Business Unit e precisamente

  • I redattori (che sviluppano contenuti specifici, gestiscono sotto-sezioni specifiche, tengono aggiornati i contenuti tecnici, gestiscono feed back di competenza, si raccordano con il referente BU). Se volte sapere quanto è grande in genere questo insieme di figure a seconda dell’ampiezza dell’azienda leggetevi questa ricerca pubblicata da Wedge Black 
  • Gli ambasciato locali (che agiscono come sensori di territorio, divulgano contenuti e iniziative, inviano contenuti locali, gestiscono richieste locali, inviano feed back)

Questo modello di gestione, che in letteratura è chiamato “federato” (per distinguerlo dai modelli distribuito e accentrato, ecco un approfondimento di Steptwo a riguardo), rappresenta il massimo livello di complessità raggiungibile ed è proprio di grandi organizzazioni; ma è bene tenerlo a mente perché una intranet nel suo stadio di maturità arriva spesso quantomeno a sfiorare questo livello di organizzazione.

Fattori di successo

Come abbiamo visto il gruppo di lavoro cambia nelle diverse fasi e può essere davvero molto vasto e articolato, specialmente nella fase di gestione. Quali sono i fattori che assicurano il successo in questi casi? Vorrei provare a elencare i principali:

Avere un intranet manager full time. Un progetto intranet che si rispetti è un progetto che cambia il modo di lavorare delle persone, mette in piedi un sistema di comunicazione distribuito e favorisce l’innovazione: merita che sia gestito da una figura che si dedica full time a questa attività. I compiti principali di un intranet manager sono prevalentemente organizzativi:

  • Definizione delle priorità
  • Gestione della roadmap redazionale
  • Definizione dei requisiti
  • Raccordo con clienti interni
  • Gestione roadmap e piano di lavoro
  • Gestione Metodologia e attori esteri
  • Promozione ed engagement
  • Reporting e analytics

Se volete approfondire il ruolo dell’intranet manager ecco un articolo di Clearbox a riguardo.

Avere un project manager organizzativo. Spesso ci si dimentica di una figura essenziale, ovvero un project manager che sappia dialogare con tutti gli attori in campo (tecnici, designer, fornitori di contenuti), sappia tenere i tempi e organizzi le scadenze delle tante cose sul tappeto. Il PMO non è un project manager tecnico: è una figura “ibrida” che aiuta il progetto a non perdere la strada. Il PMO affianca l’intranet manager in tutte le attività organizzative, ad esempio:

  • Definizione Gantt e monitoraggio
  • SAL periodici
  • Gestione scadenze
  • Monitoraggio output di definiti (di design, di sviluppo, di contenuto)
  • Informazione trasversale constante su tutti gli attori del gruppo di lavoro (tecnici, designer, redattori, referenti, manager)

Il foglio excel con cui gestisce le scadenze sarà il vostro incubo, ma anche la vostra salvezza quando sentirete di aver perso il polso della situazione :-).

SAL ogni 2 settimane. Non importa se pensate che non avete niente da dirvi: cascasse il mondo ogni 2 settimane il gruppo di lavoro deve fare il punto della situazione. È bene che al tavolo ci siano sempre Intranet manager, PMO, Project manager tecnico e Project manager del team di design. Ricordatevi di fare il verbale a fine incontro e di condividerlo con tutti. Scripta manent.

Roadmap redazionale. A fianco dei SAL è importante avere definito una roadmap redazionale che coinvolga quantomeno i referenti delle Business Unit (ma anche i redattori se serve). Stabilite la periodicità, l’agenda, gli attori che di volta in volta parteciperanno e ancorate le persone a questi incontri. Verranno fuori spesso cose inaspettate, nuovi progetti o deviazioni impreviste. Meglio saperlo prima e affrontare il tutto apertamente.

Strumenti di gestione redazionale. Per poter gestire un progetto con così tanti attori è necessario dotarsi di strumenti che facilitino il lavoro di tutti e limitino il rischio di fantasiose derive. Questi aspetti sono in parte tecnici (vincoli che vengono dati e in parte organizzativi, Policy e linee guida). Ne cito alcuni:

  • Definire un insieme di template a disposizione della redazione distribuita. Sarano tanti, ma non saranno infiniti
  • Definire una libreria di icone e di immagini da poter utilizzare. In questo modo faciliterete il lavoro dei redattori e assicurerete coerenza allo spazio
  • Mettere dei limiti di peso ai file (specialmente video e immagini)
  • Definire delle linee guida sugli acronimi, sulle sigle e sui nomi dei file
  • Definire una serie di modalità di “trattamento” dei file sulla intranet (ad esempio definire standard su come trasformare un PDF in una infografica, in uno slideshow o in un indice cliccabile e così via)
  • Creare degli spazi online di supporto per tutti i redattori
  • Definire un percorso di formazione e tutoraggio per chi si occupa della intranet
  • Policy, manuali, guide di stile, esempi

Come vedete non è uno scherzo. Ma è l’unico modo per non perdere soldi, tempo, opportunità. E per fare qualcosa per cui i dipendenti vi ringrazieranno.

Giacomo Mason
Giacomo Mason
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