Perché oggi è ancora necessario occuparsi di User Experience (UX)

UX design, tecnologie emergenti e intelligenza artificiale

Emergono costantemente nuove tecnologie che cambiano il modo in cui gli utenti interagiscono con i prodotti. Quella sulla bocca di tutti è l’intelligenza artificiale, che sta ridefinendo lo UX design, rendendolo più intelligente, personalizzato e adattabile.
Se pensiamo alla nostra quotidianità, ne troviamo già tantissime applicazioni:

• le piattaforme di streaming su cui guardiamo film, serie e programmi TV possono analizzare i comportamenti degli utenti e suggerire contenuti personalizzati;
• i siti web su cui navighiamo ci accolgono con chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale pronti a rispondere alle nostre domande e che offrono un servizio di primo supporto;
• gli stessi motori di ricerca comprendono il linguaggio naturale degli utenti.

Tuttavia, è necessario capire come integrare l'AI senza sacrificare la trasparenza o tradire la fiducia dell'utente. Una nuova sfida per la UX diventa, quindi, riuscire a bilanciare l'automazione e la personalizzazione con l'etica, la trasparenza e la tutela della privacy.

Nuovi bisogni e le aspettative degli utenti sullo User Experience design

Cambiano le tecnologie, ma cambiano anche gli utenti, sempre più esperti e consapevoli.
Per quanto riguarda lo User Experience design, marchi top of mind hanno definito esperienze d'uso personalizzate, immediate e fluide con cui gli utenti sono diventati familiari e con cui confronteranno siti e servizi simili. Ad esempio:

• se pensiamo a un motore di ricerca ci aspettiamo che funzioni come Google;
• se pensiamo a una esperienza di acquisto ci aspettiamo la facilità di Amazon (che peraltro ha settato degli standard molto alti anche per quanto riguarda tutto il servizio di logistica);
• se stiamo cercando un B&B o un hotel ci aspettiamo di trovare la facilità di navigazione geolocalizzata di AirBnB o Booking;
• o ancora nel mondo e-learning non è più possibile progettare un’app senza tenere in considerazione l’esperienza d’uso offerta da Duolingo.

Per queste ragioni una buona UX è fondamentale. Una cattiva UX invece potrebbe differenziarti in maniera negativa nel mercato.

Design inclusivo e accessibilità

I mutamenti demografici e tecnologici ci portano a interfacciarci con utenti molto diversificati per quanto riguarda l’alfabetizzazione tecnologica.

Il mercato tende a concentrarsi sui bisogni dei nativi digitali che hanno un rapporto con la tecnologia immediato e intuitivo e che, grazie a questa predisposizione, in alcuni casi riescono anche ad aggirare gli effetti dannosi di un cattivo design e a portare comunque a termine un’azione (uscendo in ogni caso frustrati dall’esperienza). Ma dall’altra parte c’è tutto il resto della popolazione mondiale, una popolazione che sta progressivamente invecchiando, in particolare in Occidente.

Questo dato dovrebbe forse spingerci a ripensare i servizi rivolti a un pubblico di over 65, il cui accesso a Internet è costantemente in crescita, ma che subisce ancora l’ostacolo di barriere significative che ne limitano l'inclusione digitale (tra gli studi e gli esempi di come cambia l’usabilità per le persone sopra i 65 anni ci sono quelli di Nielsen Norman Group ed Eleken).

I seniors sono solo una delle categorie per le quali il design inclusivo e accessibile è una necessità. Creare soluzioni che non escludano nessuno e che possano essere usate agevolmente da un pubblico il più ampio possibile è, o dovrebbe essere, uno dei nuovi obiettivi della progettazione dell’esperienza utente.

Il design inclusivo abbraccia diverse categorie di utenti: abbiamo visto il caso degli over 65, ma chi può beneficiarne sono anche tutte le persone con diversi tipi di disabilità, l’Organizzazione Mondiale della Sanità stima in circa 1 miliardo di persone nel mondo con qualche forma di disabilità.
Persone con disabilità permanenti, temporanee o condizioni particolari che potrebbero essere agevolate dall’utilizzo di prodotti più usabili e accessibili, come un'interfaccia chiara e ben strutturata, con una buona gerarchia delle informazioni. In questo modo aiutiamo sia chi ha difficoltà visive sia chi desidera un'esperienza rapida ed efficiente.

Creare esperienze digitali che siano accessibili e rispettino le diversità non è solo un segno di rispetto e responsabilità verso gli utenti, ma è un requisito di Legge in molti paesi inclusi Italia e Unione Europea, e, dal punto di vista del business, un’opportunità per espandere il potenziale pubblico di riferimento.

Se non c’è inclusione, non c’è accessibilità e un design inclusivo comprende una progettazione accurata anche delle parole che vengono utilizzate. Di questo si occupa lo UX Writing, una metodologia che con la quale vengono creati i microcopy dei servizi e prodotti digitali, a partire dall’analisi dei bisogni delle persone che li usano, dal contesto, dai loro pensieri e dalle loro emozioni. Lo scopo anche qui, è quello di ridurre le frizioni e quindi la frustrazione nell’utilizzo di prodotti e servizi digitali.

Cosa c’entra la User Experience con sostenibilità e responsabilità sociale?

Le aziende stanno rispondendo a una crescente domanda per soluzioni socialmente responsabili e sostenibili. In questo caso la sfida per la UX è quella di aiutare a comunicare chiaramente questi valori, ad esempio progettando interfacce che riducano il consumo energetico o l'uso di risorse o creando esperienze che promuovano comportamenti sostenibili.

Per raggiungere questo scopo il Sustainable Web Design Community Group ha pubblicato le Web Sustainability Guidelines (WSG) 1.0: ispirata al lavoro del W3C (World Wide Web Consortium) sulle Linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web, la specifica include 93 linee guida con 232 criteri di successo, riferimenti, esempi e altro ancora per ridurre al minimo l'impatto ambientale.
Oltre allo UX Design, le linee guida riguardano anche:

• Sviluppo Web;
• Hosting e infrastruttura;
• Prodotto e strategia aziendale;
• Metriche.

In conclusione: nuove sfide e applicazione della UX

Anche se la UX è un concetto di cui si parla da decenni, e l’approccio Human Centered Design è uno standard ISO dal 2010, questo non lo rende un argomento poco attuale.
Le tecnologie emergenti, i nuovi bisogni e aspettative degli utenti, la necessità di un design inclusivo e accessibilità, le nuove sfide sociali ed etiche impediscono alla UX di essere considerata un "prodotto finito".

Anche i prodotti digitali più affermati devono essere costantemente migliorati e aggiornati se vogliono rimanere sul mercato. Si tratta di un processo iterativo che coinvolge feedback degli utenti, test di usabilità e l'integrazione di nuove tecnologie e metodologie di design. Inoltre, altre discipline come la neuroscienza, la psicologia cognitiva e il design emozionale aiutano i designer a comprendere meglio i processi cognitivi e psicologici degli utenti per rendere le interazioni con i prodotti sempre intuitivi e piacevoli.

Parlare di UX oggi, per noi di Ariadne, significa rispondere a queste nuove sfide con soluzioni innovative per ottenere esperienze sempre più efficaci e sostenibili.